Élément représentatif de l'évolution fulgurante des moyens de communication de ces trente dernières années, l'e-mail est un outil qui apparaît aujourd'hui comme incontournable à chacun d'entre nous. Son utilisation abusive présente cependant des limites et peut nuire à la qualité globale d'une communication interne.
Je ne vous apprends rien en affirmant que la qualité de cette communication interne est directement proportionnelle à la productivité des collaborateurs. Quel rapport avec les mails ? C'est instantané, pratique, illimité… mais aussi générateur de stress au travail. Bonne nouvelle : il existe des solutions adaptées (ou adaptables) à chaque structure pour réduire leur utilisation.
Nous allons nous intéresser ici uniquement aux échanges de mails internes à une société. En effet, en externe, il est encore tôt pour mettre en place ce type de systèmes et nous n'allons pas revenir au temps des pigeons voyageurs (même si cela réduirait fortement la communication inutile).
Il est cependant intéressant de noter que des plateformes inter-entreprises visant à réduire les échanges intempestifs entre les acteurs d'un projet prennent forme (exemple de la maquette numérique commune BIM dans le bâtiment) ; cependant, le manque de ressources des petites structures les laissera sur le côté de la route sur ce type de projets.
Mais alors, quelles solutions pour une petite entreprise aux ressources limitées ?
Tout d'abord, il est nécessaire d'identifier la nature de tous les mails reçus et envoyés pendant une période de travail "type". Celle-ci peut durer de deux semaines à un mois, pour obtenir un échantillon représentatif et exploitable.
Suite à l'identification, l'analyse : les deux grandes premières catégories à discerner sont les mails internes et externes. Ensuite, une identification plus précise de la nature de chacun des échanges s'impose : pour quel projet ? Cette information était-elle utile/nécessaire ? Était-il possible de le condenser avec d'autres envois ?
L'envoi massif de mails, en plus d'être polluant pour l'environnement, demeure être un facteur de dérangement important auprès des collaborateurs. Être alerté constamment et régulièrement sur des sujets qui nécessitent rarement notre intervention est un facteur de déconcentration évitable.
La bonne analyse des mails internes permet de dégager des grands axes : Questions techniques sur un projet, demandes de congés, gestion de comptabilité, notes de frais… Tout est catégorisable (la catégorie "divers" n'existe pas).
Un géant de la transformation digitale a opté pour une politique du zéro mail en interne : le développement d'un réseau social propre à l'entreprise sans système d'alerte leur a permis d'atteindre cela.
Difficile de s'identifier à un tel exemple, mais il dégage deux idées très intéressantes :
- La sollicitation constante par notifications est toxique et tue la vraie communication.
- Des systèmes alternatifs peuvent être implantés dans toute structure.
Bien sûr, le développement d'un réseau social interne n'est pas à la portée de tout le monde. Mais en y réfléchissant, l'utilisation adaptée d'outils existants comme WhatsApp ou Trello peuvent fortement faciliter la gestion des projets. Si vous n'êtes pas confiants avec ces outils (notamment au niveau de la confidentialité des données) une organisation solide des dossiers sur un serveur local accompagnée d'un chat interne est aussi une bonne alternative.
L'investissement en temps et en énergie d'analyse de sa boîte mail devient incontournable pour alléger et faciliter la communication dans une structure. Des outils puissants déjà développés (et gratuits) bien utilisés se révéleront très efficaces en interne.
Concernant les mails externes, la meilleure solution reste de désactiver les notifications et de ne les consulter qu'à heures fixes. En cas d'urgence réelle, les personnes vous contacteront par téléphone : aucun mail n'est réellement urgent.
“Face à la croissance explosive des techniques de communication de l'information, les capacités de notre cerveau d'acquérir, de stocker, d'assimiler et d'émettre de l'information sont restées inchangées.” Pierre Joliot